Technika i gadżety

McDonald's zwolnił z pracy AI

• Technika i gadżety
• 2024 / 07 / 02

Nowe technologie zmieniają świat. Udoskonalają procesy produkcyjne i same produkty, zwiększają efektywność pracy człowieka, poprawiają komunikację, bezpieczeństwo i umożliwiają powstawanie zupełnie nowych produktów i usług, które poprawiają nasze życie. W ostatnich kilku dziesięcioleciach mamy tego bardzo dobitne przykłady: komunikacja satelitarna, komputery, telefony komórkowe, internet, smartfony, nie wspominając ogromnych postępów w technologiach przemysłowych, jak np. w tworzeniu nowych materiałów czy zastosowaniu automatów w produkcji.

Ale implementacja każdej nowej technologii obarczona jest dużym ryzkiem błędów i niepowodzeń. Potrzebne są nakłady na poprawki i kolejne próby. A w tym samym czasie rośnie gupa przeciwników danej technologii, która wytykając jej niedoskonałości przekonuje, że nie ma ona szans na powodzenie.

Do technologii, której wytykana jest niedoskonałość i liczne błędy, które powoduje, jest sztuczna inteligencja (ang. artificial intelligence - AI). Nie jest to bynajmniej nowa technologia, bo istnieje już kilkadziesiąt lat. Pisaliśmy o tym i wyjaśnialiśmy, czym jest AI, w tej rubryce w marcu br., a tekst jest dostępny na stronie internetowej abecadlo.com w zakładce "Technika i gadżety". Będziemy też pisać o jej niedosknałościach i popełnianych błędach, choć wierzymy, że z czasem będą one eliminowane.

Na razie jednak ze stosowania sztucznej inteligencji wycofuje się McDonald's. Korporacja przez dwa lata współpracowała z firmą komputerową IBM, aby wprowadzić przyjmowanie zamówień przez AI od osób korzystających z drive-thru. Ogłosiła zakończenie tej współpracy, choć zarzeka się, że sztucznej inteligencji nie przekreśla. To zrozumiałe, bo zastosowanie urządzenia do obsługi klienta będzie znacznie tańsze od zatrudniania do tego człowieka.

Na robota w okienku podającego nam kawę musimy jeszcze poczekać.

---

Oszczędności w McDonald'sie przyniosły już duże ekrany dotykowe, nazywane kioskami, na których klienci sami mogą komponować swoje zamówienie. Zastosowanie kiosków na drive-thru jest jednak niepraktyczne, bo klientowi siedzącemu w samochodzie trudno sięgać do ekranu stojącego na zewnątrz. Potrzebna jest więc obsługa głosowa i taką miał właśnie zapewniać system wspomagany AI. W założeniu, klient w samochodzie miał rozmawiać z urządzeniem i głosowo złożyć zamówienie.

McDonald's zastosował system pilotażowo w ponad 100 swoich restauracjach. Według oficjalnej wersji, miał nie tyle zastąpić człowieka, którego będzie można zwolnić, co przyspieszyć przyjmowanie zamówień. Wydaje się, że jedna maszyna nie będzie szybsza od jednego człowieka. Ale niewielkim kosztem można zastosować kilka takich maszyn i skrócić kolejki. McDonald's nie podaje jednak, jakie czasy uzyskiwała AI w pilotażowym programie, ani nawet czy udało się skrócić czas przyjmowania zamówień.

Swoje opinie licznie wypowiadają natomiast klienci, których obsługiwała sztuczna inteligencja. Oczywiście najchętniej robią to ci, którzy mają z AI złe doświadczenia. Narzekają najczęściej na źle zrozumiane zamówienia i otrzymywanie potraw, których nie zamówili. Jeden z klientów śmiał się na przykład, że dostał dziewięć herbat. Inny umieścił nagranie, na którym prosi o wodę i lody, a system proponuje mu saszetkę keczupu.

McDonald's twierdzi, że jednak "były sukcesy", choć potrzeba szerzej zbadać możliwość przyjmowania zamówień głosowych. Korporacja zapowiada, że podejmie decyzję w tej sprawie do końca roku.

Działania tej korporacji w ostatnich latach pokazują duże zaangażowanie w automatyzację. W 2019 roku McDonald's kupił firmę Apprente, zajmującą się sztuczną inteligencją. W tym samym roku kupił firmę Dynamic Yield, która specjalizuje się w technologii logiki i personalizacji podejmowania decyzji. Jej oprogramowanie wybiera na przykład pozycje z menu do promocji, na podstawie pory dnia i pogody, co pomogło zwiększyć obroty.

McDonald's ma nawet własny zespół o nazwie McD Tech Labs i planuje zwiększenie obecności w Dolinie Krzemowej, by zatrudnić kolejnych inżynierów, technologów i specjalistów od przetwarzania danych. Prace nad wykorzystaniem AI wydają się konieczne, by nie dać się wyprzedzić konkurencji. McDonald's zakończył współpracę z IBM, ale komputerowy gigant dalej kooperuje z takimi sieciami fast food, jak Wendy's, Hardee's czy Dunkin'. Praca nad AI przyniesie zapewne w którymś momencie jakieś korzyści.

W wydaniu papierowym opisujemy jeszcze drugi przykład nieudanej inwestycji w nową technologię. Chodzi o samochody elektryczne. Choć EV wciąż znajdują nabywców, wypożyczalnia samochodów Hertz żałuje, że na nie postawiła. Pozbywa się ich teraz, co jest okazją na zakup dla tych, którzy w EV jednak wierzą.