Informacje

Zwrot zakupów coraz trudniejszy

• abecadło
• 2026 / 01 / 07

Zakupy przez internet stały się popularne początkowo ze względu na ceny sprzedawanych w nich towarów. Sklepy internetowe nie miały bowiem wysokich kosztów utrzymywania fizycznego sklepu. Za budynek trzeba dużo zapłacić, czy to kupując go, czy wynajmując. Sklep trzeba ogrzewać lub chłodzić, oświetlać, sprzątać, zapewnić ochronę. Trzeba zatrudnić obsługę, która uzupełnia towar na półkach, porządkuje go, a w kasie podliczy rachunek i przyjmie pieniądze.

Sklep internetowy nie ma wielu z tych kosztów, a resztę załatwia efektywniej. Utrzymanie magazynu nie wymaga sprzątania po klientach, niepotrzebne jest nawet ciągłe oświetlanie całego pomieszczenia. Jednak klienci często obawiają się wybrania towaru na odległość, bez możliwości wzięcia go do ręki lub przymierzenia. Dlatego sklepy internetowe zaczęły powszechnie umożliwiać darmowy zwrot, dzięki czemu przekonały większą część klientów do podjęcia ryzyka zakupu towaru, który widzieli tylko na ekranie.

Taka wygoda ma jednak swoją cenę. Ilość zwrotów zaczęła bardzo szybko rosnąć. Według organizacji National Retail Federation, skupiającej handlowców detalicznych, w 2024 roku a 17% wszystkich zakupów miało być zwrócone. Koszt tych zwrotów to... 890 miliardów dolarów! I w tym przypadku, zwroty kosztują znacznie więcej sprzedawców internetowych niż w sklepach fizycznych. Przede wszystkim ze względu na koszty przesyłki, ale nie tylko. Tracone są koszty pakowania do wysyłki - zarówno pracy pakującego, jak i samego opakowania, które często wymaga specjalnego zabezpieczenia przed wstrząśnięciem lub zamoczeniem.

Bardziej skomplikowany jest też sam proces przyjęcia zwrotu. Jeżeli towar powraca uszkodzony, trudno określić, czyja jest to wina. Uszkodzeniu mógł uleć w czasie wysyłki do klienta, albo w czasie przesyłki powrotnej. Uszkodzić mógł go też sam klient. Dochodzenie, kto jest odpowiedzialny za uszkodzenie jest często droższe niż sam towar, więc sklep przyjmuje stratę na siebie.

Zwrot zakupów internetowych oznacza dodatkowe koszty pakowania i przesyłki.

---

W dodatku klienci internetowi zaczęli wykorzystywać bardzo liberalne podejście sklepów do zwrotów. Mając gwarancję łatwego oddania zakupów, wiele osób kupuje towary, co do których nie ma specjalnego przekonania. Z góry zakłada, że zakup raczej zwróci. Rozpowszechniło się też jednoczesne kupowanie wielu wersji tego samego produktu. W przypadku ubrań czy butów jest to na przykład zamawianie kilku różnych rozmiarów, aby sprawdzić, który będzie najlepiej pasował. W takiej sytuacji z góry wiadomo, że większość zakupów zostanie zwrócona. Taka praktyka doczekała się już nawet nazwy - są to zakupy spekulatywne.

Na podobnej zasadzie klienci zamawiają produkty w różnych kolorach. Przy zakupie urządzeń potrafią zamówić różne wersje z dodatkowymi funkcjami, aby sprawdzić, czy są one przydatne.

Z punktu widzenia klienta jest to nawet racjonalne, ale dla sklepów internetowych generuje ogromne koszty. Ten prawie bilion dolarów strat na zwrotach ktoś musi zapłacić. Dlatego coraz częściej ceny w internecie nie odbiegają znacząco - a czasem nawet wcale - od cen w fizycznych sklepach. Klientów online jednak nie brakuje, bo przyzwyczaili się już do wygody robienia zakupów w fotelu.

Liczba zwrotów zmusza jednak sklepy do działania. Firma Optoro oblicza, że niemal co drugi klient zwraca w każdym miesiącu przynajmniej kilka produktów. Do takiej praktyki przyznaje się 46% kupujących. Sklepy zaczynają więc wprowadzać różne ograniczenia, utrudniające zwrot. Dwie trzecie handlowców wprowadziło opłatę za co najmniej jedną formę zwrotu.

Skracany jest znacząco okres, w którym można towar oddać. Czasy, w których mogło to być nawet 180 dni w przypadku niektórych towarów, dawno minęły. Teraz są to raczej pojedyncze dni, sprzedawca daje nieraz zaledwie dwa dni na zwrot zakupu. Oferuje też częściej kredyt sklepowy lub wymianę towaru zamiast zwrotu gotówki. Wobec ciągle wprowadzanych zmian, warto za każdym razem sprawdzić, jaka jest polityka zwrotów sklepu, w którym kupujemy.

Przy zakupach spekulatywnych warto wręcz nastawić sobie alarm w kalendarzu w smartfonie, aby nie przegapić terminu na zwrot. Takie niedopatrzenie może być bardzo kosztowne, gdy zostaniemy z kilkoma parami butów w różnych rozmiarach. Ryzyko z tym związane jest prawdopodobnie przyczyną, dlaczego ludzie bogatsi częściej dokonują takich zakupów spekulatywnych. Badanie przeprowadzone przez Bank of America Institute pokazało, że dobrze zarabiający robią je półtora razy częściej niż słabo zarabiający. Analitycy wskazują, że powodem może też być kłopot z blokowaniem swoich pieniędzy na zakupy, które mają być oddane. Zwrot pieniędzy następuje czasem dużo później.