Abecadlo - Czy "fast food" jest naprawdę "fast"?

Czy "fast food" jest naprawdę "fast"?

abecadło
2023 / 11 / 02

Restauracje szybkiej obsługi to jeden z symbolów Ameryki. Choć oczywiście rozpowszechniły się już na całym świecie, a określenie "fast food" znalazło już nawet swoje miejsce w wielu językach. Podobnie jest z określeniem "drive thru", kolejnym wynalazkiem, który jest obecny w większości restauracji tego typu. Możliwość kupienia posiłku bez wysiadania z samochodu ma zapewnić nie tylko wygodę, ale i przyspieszyć proces zakupu. A o czas przecież chodzi, skoro restauracje mają szybkość nawet w nazwie.

A jak jest naprawdę z szybkością obsługi klienta? Bada to m.in. firma Intouch Insight, która co roku sporządza ranking restauracji szybkiej obsługi. W najnowszym badaniu przeprowadziła 1500 wizyt na drive thru w punktach 10 największych sieci w całym kraju - od Taco Bell po Dunkin'. Sprawdzała nie tylko szybkość przygotowania posiłku, ale też długość kolejki, dokładność realizacji zamówienia i pytała klientów o ich zadowolenie z obsługi.

Wyniki badań pokazują, że sytuacja się poprawia. Choć stojąc w kolejce do zamówienia możemy się czasem niecierpliwić, dane pokazują, że restauracje fast food obsługują generalnie rzeczywiście szybko. Samo złożenie zamówienia z samochodu zajmuje średnio zaledwie 29 sekund.

W stosunku do ubiegłego roku zdecydowanie zmniejszyły się też kolejki. Średnia liczba samochodów czekających na przyjęcie zamówienia wynosiła w ubiegłym roku 2,76, a w tym spadła do zaledwie 1,27. Może to być efektem poprawy na rynku pracy. Po pandemii, restauracje miały potężny problem ze znalezieniem chętnych do pracy.

Klienci korzystający z tzw. "drive thru" siedzą wygodnie w samochodzie, ale również oczekują, że nie będą długo czekać w kolejce.

Oczywiście najważniejszy dla klienta jest czas, jaki mija od zajęcia miejsca w kolejce do odjechania z jedzeniem. Pod tym względem, pierwsze miejsce w tym roku zajęła sieć Taco Bell. Klienci spędzali na jej linii drive thru średnio 279 sekund, a więc niecałe 5 minut. Różnice pomiędzy sieciami nie są wielkie. Kolejne miejsca zajęły sieci Carl's Jr. oraz KFC, gdzie klienci czekali po 304 sekundy. Nawet najgorszy wynik, jaki uzyskała sieć Chick-fil-A, wydaje się być akceptowalny. Jest to 436 sekund, a więc nieco ponad 7 minut.

Zdają się to potwierdzać klienci, bo Chick-fil-A zdobyła najwyższy wynik w kategorii zapewnienia satysfakcji. Aż 97% jej klientów wyraziło zadowolenie ze świadczonych przez tę sieć usług. Kolejne miejsca zajęły: Taco Bell (95%), Arby's (93%), Wendy's (90%). Najgorzej wypadł Burger King, który usatysfakcjonował 85% swoich klientów.

Szybkość obsługi nie zawsze idzie z dokładnością. Może właśnie dlatego najwolniejsza sieć, Chick-fil-A przygotowuje najwięcej posiłków dokładnie zgodnie z zamówieniem - 92%. Najgorzej wypadły pod tym względem sieci: Arby's, Dunkin' oraz Hardee's. We wszystkich odsetek poprawnie przygotowanych potraw wyniósł tylko 82%.

Intouch Insight podaje, że jedna trzecia błędów w zamówieniu to umieszczenie lodu w napoju, pomimo prośby, aby tego nie robić. Jednak bez względu na rodzaj błędu, nawet kilka procent niepoprawnie przygotowanych zamówień wydaje się być dużym odsetkiem. A przecież w przypadku np. Dunkin', niemal co piąte zamówienie jest źle przygotowane.